WhatsApp corporativo promove conexão, mas traz risco reputacional

Eis um número que deve chamar a atenção de todo executivo: 147 milhões de brasileiros abrem o WhatsApp todos os dias.

Isso representa quase sete em cada 10 brasileiros, considerando a população do país estimada pelo IBGE (213,4 milhões, 2025). É quase a nação inteira passando pelo mesmo canal todos os dias.

A pesquisa WhatsApp no Brasil - 2026, recém-divulgada pela Opinion Box, explora a influência desse onipresente canal de comunicação entre os usuários brasileiros: 37% deixam o aplicativo aberto o dia inteiro e 42% o abrem várias vezes ao dia, mesmo sem novas notificações.

É um local de presença permanente, que já virou local de negócio: 77% dos usuários se comunicam com marcas; 75% já contrataram algum serviço pelo aplicativo e 69% já compraram algum produto por ele. Empresas usam o WhatsApp corporativo para atender clientes (50%), vender produtos (48%) e confirmar reservas e horários (47%).

Porém, esse canal ágil, usado também para solucionar dúvidas, prestar informações, dar suporte técnico, realizar promoções, divulgar novidades, receber reclamações ou elogios, traz alguns riscos para o uso corporativo.

A pesquisa Opinion Box mostra que o mesmo consumidor que compra pelo WhatsApp desconfia dele: 61% disseram não se sentir confortáveis passando informações sensíveis pelo aplicativo, e 38% já foram vítimas de algum tipo de golpe usando o canal.

Entre os que interagem com marcas, 33% consideram adequado receber contato no máximo uma vez por semana; 19%, uma vez por mês; e 11% não querem nenhum contato comercial. Além disso, 73% já foram abordados por empresas com quem nunca haviam falado antes.

Outro dado da pesquisa: 64% dos usuários já interagiram com robôs de atendimento pelo WhatsApp e, quando isso acontece, 43% pedem para falar com um ser humano. A automação resolve triagem, mas não resolve relacionamento.

Se o WhatsApp oferece proximidade sem precedentes com o consumidor, também pode afetar a reputação das empresas. Vazamento de dados sensíveis, aborrecimento de clientes e desumanização do atendimento são exemplos que devem estar na pauta da empresa quando o assunto for o uso comercial da plataforma.

Essas informações sugerem que o WhatsApp corporativo exige curadoria de frequência e relevância. O risco reputacional não está na ferramenta em si, mas na forma como é usada e na ausência de protocolos de gestão das criticidades apontadas, uma responsabilidade tanto da área de segurança da informação quanto da comunicação.