Facebook x MLabs: uma lição de gerenciamento de crises

O velho ditado popular já diz: “O seguro morreu de velho”. Adaptando esta máxima à realidade corporativa, podemos dizer que feliz é a empresa que possui um plano estratégico pré-definido para lidar com situações que possam apresentar riscos à imagem da organização.

Principalmente após a chegada da pandemia, muitos negócios têm experimentado a força das redes sociais, se aventurado em áreas que desconheciam e conseguido, inclusive, bons resultados ao se relacionar com seus clientes através destes canais. Segundo pesquisas, 4,7 bilhões de pessoas estão conectadas à internet e as redes sociais crescem, em média, 14% ao ano. Porém, assim como muitas empresas nascem, crescem rapidamente e, em pouco tempo chegam à casa dos milhões, a grande maioria se esquece que sua marca corre o risco de ser “destruída” na mesma velocidade, caso se depare com uma situação inesperada e que comprometa sua imagem perante seus seguidores.

Ter um bom plano para gerenciamento de crises poderá fazer toda a diferença quando se é surpreendido com um fato que possa atacar diretamente a empresa. A MLabs, uma plataforma desenvolvida para o gerenciamento de redes sociais e que, atualmente, é utilizada por mais de 180 mil negócios, passou por uma situação de crise de imagem, recentemente e nos deu uma aula não só de como é possível gerenciar uma crise, mas também garantir o bom relacionamento com seus clientes, além de conquistar defensores da marca.

Leia até o final do artigo e veja 4 coisas que aprendemos com a MLabs.

Era sexta-feira, véspera do Dia dos Namorados, mais ou menos 17h. A esta altura do campeonato todos os Social Medias de plantão já tinham feito seus agendamentos de posts com coraçõezinhos e flores e já se preparavam para um fim de semana tranquilo quando foram surpreendidos por um aviso na plataforma de gerenciamento. A empresa teve seu acesso às APIs do Facebook suspenso e, por esse motivo, não seria possível agendar nem publicar conteúdos por meio da ferramenta. Além disso, grande parte das publicações de milhares de clientes na rede social realizadas nas últimas semanas e que foram agendadas pelo gerenciador haviam sido ocultadas. Imediatamente, ao se deparar com esta notícia, a primeira reação foi sair em busca de uma solução que pudesse garantir o agendamento das publicações e não houve quem não lembrasse de uma funcionalidade antiga do Facebook onde era possível programar as publicações.

Nesta busca, os especialistas foram surpreendidos com uma "nova" opção oferecida pelo Facebook. Um botão "Criar uma publicação no Estúdio de Criação" passou a aparecer nas fanpages. Apesar de ter sido lançado há algum tempo, até então era pouco explorado e pode até ter passado despercebido por muitos, não fosse o imprevisto devido à falha no gerenciador MLabs.

Pois bem, diante da atual circunstância e em meio a uma chuva de questionamentos, as ações tomadas pela MLabs foram fundamentais para que a empresa pudesse, além de manter o relacionamento com os atuais clientes, conquistar defensores da marca. Veja só como gerenciaram o problema:

Gerenciando a crise em 4 passos - Case MLabs:

Explicar. Esclareceu de forma rápida a situação aos seus clientes e seguidores, com informações precisas, trazendo segurança.
Relacionar. Manteve seus clientes e demais envolvidos no processo informados de todas as medidas adotadas e resultados obtidos.
Comunicar. Ao solucionar as questões que geraram a crise, a empresa comunicou as soluções aos clientes e seguidores, utilizando um vídeo gravado pelo CEO da empresa.
Recompensar e surpreender. Agregou valor aos serviços prestados, estendendo prazos e oferecendo, sem custo, outras funcionalidades da plataforma. Mostrando que a ferramenta possui recursos adicionais, possivelmente não utilizados por todos, e gerando possibilidade de negócios no futuro.

Enfim, o que podemos aprender com estas duas empresas?

Com a MLabs, é que um bom plano para gerenciamento de crises é essencial. Estar sempre disposta a cuidar de seu relacionamento com os clientes, estar atenta aos acontecimentos e resoluções para transformá-los em interações positivas com a marca é o melhor a se fazer.

Já com o Facebook, que passou uma imagem ruim mostrando-se distante de seus principais stakeholders, não soube gerenciar bem a oportunidade de apresentar uma de suas funcionalidades, causando em muitos uma má interpretação e falta de empatia com a marca, além de trazer transtornos para usuários das ferramentas e até prejuízos financeiros, a lição é que nem sempre “derrubar” a estratégia do principal concorrente é a melhor saída para a apresentação de um diferencial que possa facilitar a vida dos clientes. Mesmo quando temos razão!