Quando a marca diz uma coisa, mas o mercado entende outra

A marca diz uma coisa, o mercado entende outra

Uma marca pode acreditar que se comunica com clareza, mas talvez ela não esteja sendo compreendida da forma como imagina.

Porque existe uma diferença entre mensagem emitida e percepção construída. E é nesse “gap”, nessa distância — muitas vezes invisível para quem está dentro da empresa — que surgem os problemas de reputação.

Essa distinção entre identidade pretendida e imagem percebida é o ponto: se o que a empresa diz sobre si mesma não combina com o que o mercado entende a partir dos sinais que recebe da marca, temos aí um problema.

Exemplo: a empresa afirma que é inovadora, mas seus produtos não estabelecem tendências ou não são os mais modernos do mercado. Ela pode bater no peito e gritar sua mensagem aos quatro ventos, mas o cliente não vai associar a inovação com a marca. Um erro é tentar corrigir esse desalinhamento entre discurso e percepção com uma mudança de slogan, uma campanha, algo cosmético. Não funciona. É preciso corrigir mais fundo.

A comunicação estratégica existe também para isso: identificar essas inconsistências e apontar seus riscos para a imagem da empresa. A partir daí, propor um novo posicionamento, baseado na realidade da empresa.

Como? Identificando atributos que podem ser reconhecidos pelo público-alvo — por exemplo, quando a marca é próxima do cliente e oferece um atendimento de excelência. Essa é uma grande qualidade.

Marcas mais maduras não perguntam apenas “o que queremos dizer?”. Perguntam também: “o que realmente somos e o que temos de diferente?”

E monitoram o mercado para entender como sua imagem é avaliada.

Essa consistência é o que constrói a percepção do público na direção da reputação que a marca merece ter.

Com mais segurança.